Vastaanoton puhelinpalvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla

Abstract

Opinnäytetyömme on osana Helsingin kaupungin laadunkehittämisprojektia, jossa kartoitetaan työterveysaseman palvelun laatua työterveyshuollon palvelujen osalta.Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa vastaanoton ja ajanvarauksen puhelinpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ja puhelinpalvelun laatua Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla. Osana Helsingin kaupungin laadukehittämisprojektia on työterveyskeskukselle tehty vastaava tutkimus, jossa tutkitaan työterveyshoitajien palvelun laatua. Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin kyselylomakkeilla, puhelinpalvelun asiakkailta helmikuussa 2007 viikoilla 6-7. Lomakkeita jaettiin 283 kappaletta, joista palautui 209 kappaletta. Lopulliseen analyysiiin otettiin mukaan 206 kappaletta. Kolme kyselylomaketta jouduttiin hylkäämään, koska niihin oli vastattu vain taustatietoja koskeviin kysymyksiin. Aineisto analysoitiin SPSS 14.0 for windows ohjelmalla. Kysely koostui puhelinpalvelun laatua, vastaanottohoitajan ohjaus- ja asiantuntemusta kuvaavista kysymyksistä. Tutkimuksessa kysyttiin aluksi myös asiakkaiden taustatietoja.Vastauksista ilmeni, että jonotuksen kesto puhelinpalveluun oli keskimäärin 1-5 min. Henkilökunnan ohjaus- ja neuvontataitoon sekä palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä. Hoitosuositusten puutetta ei koettu kovin suureksi ongelmaksi asiakkaiden mielestä. Henkilöstön neuvonta ja ohjaustaidot koettiin kokonaisuutena hyviksi. Palvelutapahtuma oli onnistunut valtaosassa vastauksia. Neuvojen ja ohjeiden määrä sinänsä koettiin riittäviksi. Huonoimpia arviointeja puhelinpalvelun laadusta ei annettu ollenkaan, ja erot eri vastausten välillä olivat pieniä. Kokemus palvelun laadusta oli suorassa yhteydessä mm. jonotukseen kestoon ja sen häiriöttömyyteen. Tuloksia voidaan hyödyntää työterveysaseman puhelinpalvelun laadun tarkkailussa ja toiminnan kehittämisessä. Avainsanat puhelinpalvelun laatu, asiantuntemus, ohjaus, neuvonta